Вопрос по материалам
Поиск ответов в базе знаний: когда использовать чат, а когда запускать задачу с файлом на выходе.
По документам базы знаний можно искать сведения о прошлых проектах, условиях для клиента и решениях со встреч.
Чат или задача
| Чат | Задача | |
|---|---|---|
| Что получите | Ответ в переписке | Файлы: документ, таблица, отчёт |
| Когда удобно | Быстро уточнить, разобраться, посоветоваться | Нужен результат, который потом кому-то отправят |
| Форма вопроса | Свободная | Заполненная форма запуска |
| Повторяемость | Каждый раз заново | Один образец, много запусков |
Используйте чат для коротких вопросов, а задачу — для повторяемой работы с файлами на выходе. Подробнее: чаты.
Что должно быть в базе знаний
Качество ответа зависит от полноты и организации материалов:
- материалы разложены по папкам с понятными названиями — папка «Разное» на тысячу файлов помогает мало;
- к типу задачи прикреплены именно те папки, которые нужны для ответа: пока не прикреплена ни одна, задача работает вообще без базы знаний;
- файлы обработаны. Только что загруженный документ ещё не участвует в ответах — обработка файлов.
Личные материалы в чате
К чату можно подключить личную библиотеку — свои файлы, которые не нужны всему отделу. Как это устроено и кто что видит — библиотеки в чате.
Когда стоит завести отдельный тип задачи
Как только один и тот же вопрос задают повторно. Признаки: вопрос всегда про одну и ту же сущность (клиент, проект, период), ответ всегда нужен в одном и том же виде, и его кто-то пересылает дальше. Тогда вопрос превращается в параметр формы, а форма ответа — в шаг с инструкцией по выводу.
Если что-то пошло не так
- Портал отвечает общими словами. Скорее всего нужных папок нет среди прикреплённых к типу задачи или к чату.
- Ответ ссылается на устаревший документ. В папке лежат обе версии. Уберите старую — портал не угадывает, какая свежее.
- Файл на месте, но в ответе его нет. Посмотрите состояние файла: обработка могла закончиться ошибкой или файл отложен на проверку.
- Нужен не ответ, а документ. Это уже сборка документа по образцу.